Programas de fidelización en la farmacia. ¿Funcionan?

El consejo farmacéutico es uno de los pilares sobre los que se sustenta la farmacia. Es un hecho diferencial. Pero, ¿es compatible con las estrategias de marketing? En este artículo vamos a ver cómo una estrategia concreta de marketing, los programas de fidelización, pueden ayudar a potenciar tu negocio.

Los programas de fidelización, además de crear un vínculo de confianza entre el cliente y la farmacia, van a depararnos una serie de beneficios muy interesantes. La razón es sencilla: un cliente satisfecho es un cliente más implicado y más rentable.

Además, con la fidelización lograremos que nos visiten más frecuentemente a nosotros y menos a la competencia. Esto es fundamental en un entorno tan competitivo como el de la farmacia actual.
 
Antes de lanzar un programa de fidelización…
Una pregunta previa que debemos plantearnos es si queremos implantar un sistema propio o externalizarlo. Las ventajas de asumirlo internamente son una mayor personalización, mejor conocimiento de los clientes y la posesión en propiedad de los datos de los clientes que consigamos captar.

Segunda duda que nos asalta: ¿creamos una tarjeta física o virtual? Hoy disponemos de las herramientas y plataformas suficientes como para evitar el soporte físico que, además, suele convertirse en excusa para rehusar participar en estos programas: “Ya tengo demasiadas tarjetas.”, “Seguro que la pierdo”, etc.
 
¿Qué información recabamos de cada cliente?
No debemos ser demasiado intrusivos en la intimidad de nuestros clientes, pero hay una serie de datos que nos van a venir fenomenal. Además de los típicos (Nombre y apellidos, dirección, teléfono, correo electrónico -clave-) podemos pedirle que nos indique en qué categorías está interesado: cosmética, nutrición, pediatría, etc. De esta manera, podremos segmentar a los clientes en función de sus gustos/intereses y personalizar posteriores comunicaciones y promociones.

El cuestionario de alta tiene que ser breve, directo, con pocas preguntas y muy claras, tanto para agilizar el proceso como para evitar que el cliente se eche atrás. Y MUY IMPORTANTE, al final del cuestionario incluiremos el texto de cumplimiento de LOPD que el cliente deberá firmar. Si no lo hiciera, no podríamos almacenar sus datos.
 
¿Qué ofreceremos por participar?
Las posibilidades son casi infinitas, pero lo más habitual es ofrecer un descuento (alrededor del 5%) en productos de parafarmacia (está terminantemente prohibido ofrecer descuentos en medicamentos).  

Otra duda: ¿ofrecemos descuento directo o para aplicar en la próxima compra? La recomendación es obvia: ofrécele un descuento en su siguiente compra y te asegurarás una futura compra para que pueda aplicarse ese descuento. Más visitas, más compras… más ventajas.
 
Solución informática
A la hora de implementar este programa de fidelización informáticamente, lo normal es que el programa de gestión que usamos en el día a día incorpore un módulo que permita asignar los puntos/descuentos a las familias, categorías o productos que le indiquemos. De forma automática, cuando un cliente adquiera uno de esos productos, el descuento correspondiente se aplicará en su ficha personal. El objetivo es automatizar el proceso para hacerlo lo más rápido y sencillo posible.
 
La información es poder
¿Por qué es importante recabar información de nuestros clientes? Cuando tenemos una base de datos bien alimentada, segmentada por tipos de clientes, podemos llevar a cabo diversas acciones personalizadas:

• Las campañas de mailings o sms en ocasiones especiales, como su cumpleaños, pueden servir para tener un detalle con nuestros clientes y aumentar su fidelización.Debemos ser meticulosos con la información que les enviemos. Pongámonos en su lugar y pensemos qué podría serles útil. Ejemplo de un error habitual en otro sector: enviar información sobre ropa de mujer a un cliente masculino. Ese cliente va a considerar esa información como inútil y es posible que piense en nosotros como una molestia.
• Podemos detectar a los clientes que hace tiempo que no vienen a la farmacia e impulsar una campaña para recuperarlos, por ejemplo, con un descuento por compra.
• Celebrar eventos para clientes VIP, o para clientes muy enfocados en una determinada categoría. Se sentirán especiales.
• Enviar encuestas de satisfacción a los clientes, de esta manera podremos corregir aspectos donde fallamos y potenciar aquellos donde somos más fuertes y que los clientes valoran más. 

Un programa de fidelización puede ser una forma excelente de mejorar la satisfacción de los clientes de nuestra farmacia. Para ello debemos cuidar todos los detalles y no dejar nada al azar. Es un trabajo arduo, pero que comporta una enorme recompensa.